楚天都市報訊 圖為：客管處稽查人員聯(lián)合武昌火車站站區(qū)辦執(zhí)法

圖為：的哥周全的車干凈整潔

圖為：的哥肖建方陪伴空巢老人出游

□楚天都市報記者劉閃通訊員龔越華彭婧熊志華攝影：楚天都市報記者黃士峰

作為城市流動的風(fēng)景線，出租汽車運(yùn)營秩序的好壞、服務(wù)水平的高低，乘客最有發(fā)言權(quán)。

毋庸諱言，在江城出租車行業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)整體提檔升級的前提下，仍有少數(shù)的哥違規(guī)運(yùn)營的行為不時發(fā)生，損害乘客利益，影響了武漢出租車行業(yè)的整體形象。

在網(wǎng)約車沖擊的背景下，出租車行業(yè)如何在市場上占據(jù)一席之地，同時提升服務(wù)品質(zhì)，贏得乘客的滿意？這幾年，作為出租車行業(yè)的主管部門，武漢市客管處不斷以問題為導(dǎo)向，多措并舉持續(xù)進(jìn)行有效監(jiān)管，指導(dǎo)出租車企業(yè)不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理，力爭讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為常態(tài)。

提升服務(wù) 出租車司機(jī)贏得不少回頭客

“明天早上6點(diǎn)，送我到機(jī)場？”“好的！”

5月8日，的哥周全再次接到老乘客唐先生的預(yù)約服務(wù)。唐先生從事IT行業(yè)，幾乎每周都要出差。4年前，他第一次坐上周全的車時，就留下了一個好印象：車內(nèi)整潔干凈，師傅服務(wù)細(xì)致。此后，他加了周全的微信，每次坐車都提前跟他預(yù)約。周全從不爽約，且能安全準(zhǔn)時送達(dá)。時間久了，唐先生的家人出行也找周全。僅唐先生一個回頭客，一年就能給周全帶來約100單生意。

36歲的周全是新能源出租車服務(wù)公司的駕駛員，一身正式的穿著和潔白的白手套，就能讓人感受到他服務(wù)的專業(yè)。開了8年的士，他從未收到投訴?！鞍逊?wù)做到極致，乘客下次還會選擇出租車?！敝苋f，市民出行選擇很多，的士做好服務(wù)才能立足于市場，在保證車容車貌外，他禮貌待客，服務(wù)外地乘客時，介紹武漢特色、推薦旅游線路，下車主動提醒乘客帶好物品，并出示發(fā)票。憑借優(yōu)質(zhì)服務(wù)，周全每月收入七八千元。

新能源公司總經(jīng)理劉斌介紹，公司通過常規(guī)培訓(xùn)和專項(xiàng)教育，不定期上路檢查、夜查，防范事故和投訴發(fā)生；此外，對駕駛員獎罰分明，車輛在考核期內(nèi)連續(xù)未發(fā)生行車交通事故的，根據(jù)年限最高可獲得3000元獎金。駕駛員提升了服務(wù)意識，乘客比以前滿意了，公司獲得2016年行業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核第一名等榮譽(yù)，去年還被行業(yè)樹立為標(biāo)桿企業(yè)。

言傳身教 一個優(yōu)秀駕駛員帶動一支隊(duì)伍

在華昌出租車公司，每年對新入職的駕駛員培訓(xùn)時，總要請老司機(jī)肖建方來講課。從業(yè)24年，51歲的肖師傅至今保持著零投訴、零事故的良好記錄。

剛?cè)胄袝r，肖建方只想著養(yǎng)家糊口，后在全國文明出租汽車駕駛員同事楊少華的影響下，他不僅憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為公司和行業(yè)的明星的哥，還因熱衷公益活動榮獲“湖北好人”等稱號。如今，肖建方擔(dān)任華昌一分公司301班組組長，用他的經(jīng)驗(yàn)不斷引領(lǐng)駕駛員愛崗敬業(yè)、提升服務(wù)。

班組年輕司機(jī)吳磊初入公司時，因與乘客說話不太妥當(dāng)收到投訴苦惱不已。肖建方跟他說，乘客來坐車享受服務(wù)，要把乘客當(dāng)親人一樣對待。身邊有個好榜樣做參照，吳磊深受感染，表現(xiàn)越來越出色。

“不要投機(jī)取巧，該賺的肯定會賺到?！痹谂嘤?xùn)會上，肖建方提醒駕駛員，應(yīng)把規(guī)范文明服務(wù)放在首位，當(dāng)好乘客的“導(dǎo)游員”、城市的“宣傳員”、文明的“傳遞員”。營運(yùn)時要遵循讓利原則，寧愿自己吃虧。

去年，華昌公司實(shí)施“紅色引擎工程”，發(fā)揮黨員的先鋒模范作用，廣泛開展“到駕駛員中去”活動，黨員、勞模、骨干、班組長與駕駛員結(jié)對子交朋友，開展“標(biāo)桿班組”創(chuàng)建活動，一個優(yōu)秀駕駛員帶動一支隊(duì)伍，進(jìn)而影響整個企業(yè)。

市區(qū)聯(lián)動 嚴(yán)查出租車各類違法違規(guī)行為

“三站一場”，是武漢市的窗口地帶。不定期的對武漢火車站、武昌火車站、漢口火車站、天河機(jī)場巡查，對武漢市客管處稽查辦執(zhí)法人員來說是家常便飯。針對市民投訴熱點(diǎn)區(qū)域，他們每周還會組織與各站區(qū)辦的聯(lián)合整治行動，嚴(yán)厲打擊拒載、拼車、議價等違規(guī)行為。

5月9日上午，武昌火車站地下候乘點(diǎn)，一輛輛出租車緩緩駛?cè)??；檗k副主任俞宙帶領(lǐng)執(zhí)法人員與武昌區(qū)站區(qū)辦正在開展檢查，“你的服務(wù)監(jiān)督卡呢？”“車輛道路運(yùn)輸證已經(jīng)過期，你的車暫時不能上路營運(yùn)?！被橹?，他們指出一些出租車運(yùn)營不規(guī)范，有的司機(jī)不滿發(fā)起牢騷，這些對稽查人員已習(xí)以為常。

10日上午，一場多部門聯(lián)合開展的專項(xiàng)整治行動悄然開始。楚天都市報記者看到，數(shù)十臺車依次停靠的士候乘點(diǎn)，30余位執(zhí)法人員分兩人一組，同一時間上前，每組控制一臺車，并迅速讓駕駛員離開車輛，隨即上車檢查計價器，現(xiàn)場查獲三起通過遙控計價器宰客的出租車。

執(zhí)法人員告訴記者，出租車計價器作弊裝置安裝、拆除及其簡單，并且隱蔽，檢查時，突襲效果會更好。為使乘客的權(quán)益不受侵害，執(zhí)法人員還將不定期開展聯(lián)合整治專項(xiàng)行動，提升武漢市窗口地區(qū)的出租車服務(wù)質(zhì)量。

奮戰(zhàn)一線稽查隊(duì)伍舍小家為大家

10日晚上，稽查辦主任尹勝利出現(xiàn)在672醫(yī)院急診科。一周前，他的兒子在學(xué)校打球崴傷了腳，當(dāng)時愛人請假帶孩子做了一個簡單檢查。不料10日早上，兒子腳傷加重，疼痛難忍，尹勝利白天要趕去參加執(zhí)法行動，只能等到晚上下班后，和愛人帶著兒子到醫(yī)院就醫(yī)。

“沒辦法，職責(zé)所在！”雖然家人有怨言，但尹勝利深知，出租車服務(wù)質(zhì)量與市民的要求還有不少差距，目前科室人員有限，年齡偏大，大家唯有克服困難，堅守崗位，舍小家為大家，盡可能保障乘客享受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

每年春運(yùn)，是武漢市客管處稽查人員最忙碌的時候，稽查隊(duì)伍兵分兩組，在三大火車站，從早上7時值守到凌晨1時。今年春運(yùn)開始后的一天，56歲的稽查人員楊勤甫值完夜班，第二天早上起來胸悶不已，妻子連忙將他送往醫(yī)院，診斷為心肌梗塞，所幸搶救及時，在重癥監(jiān)護(hù)室住了28天后，至今還在家休養(yǎng)。

去年，俞宙妻子生了二胎，平時孩子由老人照顧，但今年上半年寶寶多次生病，每當(dāng)遇到帶隊(duì)檢查時，俞宙也是顧不上家里。作為父親，他對兩個年幼的孩子愧疚不已。

辛苦我一人，方便千萬家。今年伊始，為提高出租汽車服務(wù)質(zhì)量，武漢市客管處還制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎勵機(jī)制，在出租車行業(yè)開展“十佳駕駛員”“百名TAXI之星”和“千名優(yōu)秀駕駛員”評選活動，挖掘行業(yè)正能量。

獎懲并舉的監(jiān)管舉措，促進(jìn)了整個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量有效提升。